“情緒伙伴”Emohaa在線“抱抱”拯救心靈

量子位的朋友們 2022-05-13 18:53:22 來源：量子位

根據(jù)世界衛(wèi)生組織公布的最新數(shù)據(jù)，全球累計(jì)新冠肺炎確診病例已超過5.1億例。確診數(shù)持續(xù)攀升，病毒變異不斷，全球疫情還遠(yuǎn)未結(jié)束。當(dāng)前國內(nèi)新冠疫情呈現(xiàn)“多點(diǎn)發(fā)生、局部爆發(fā)”的態(tài)勢，上海、北京疫情防控工作仍在緊張開展中，同時(shí)遼寧、浙江、河南等地新發(fā)感染來源不明的疫情，整體形勢仍然復(fù)雜嚴(yán)峻。

“后疫情時(shí)代”不斷涌現(xiàn)新型防控手段，“硬核”科技也紛紛投入其中：無人車化解物資配送難題、消殺機(jī)器人助力方艙清潔消殺、智能門磁筑牢疫情防控網(wǎng)……在科技抗疫的各路力量中，除了針對(duì)新冠病毒本身的“攻堅(jiān)圍剿”，疫情給全球民眾帶來的心理沖擊、抑郁、焦慮等負(fù)面情緒引發(fā)的心理健康問題，也亟待解決。國內(nèi)一款名為Emohaa的情感支持聊天機(jī)器人，恰逢此時(shí)投入“抗疫”隊(duì)伍，作為24小時(shí)在線的“情緒伙伴”，為飽受疫情影響焦慮不安的人們帶來心靈撫慰。

無論在何時(shí)何地，用戶都可以打開這個(gè)名為“Emohaa”的微信公眾號(hào)進(jìn)行對(duì)話：“因?yàn)橐咔橐粋€(gè)人被封控在家，沒有能說話的人，感覺很抑郁?！薄氨П?，可以嘗試做一些自己喜歡的事情，比如看書，運(yùn)動(dòng)。”Emohaa就像一個(gè)善解人意的朋友，給予理解和安慰。

受到疫情困擾的用戶與Emohaa對(duì)話

新冠疫情下的“emo”：社會(huì)心理矛盾尖銳，AI+心理價(jià)值凸顯

疫情中，很多人被迫停工、停學(xué)，只能居家辦公、線上學(xué)習(xí)，再加上隨時(shí)到來的防控排查、核酸檢測，越來越多的人感到惴惴不安，擔(dān)心正常的生活節(jié)奏被打亂，時(shí)常陷入emo（“emo”原為英文emotional縮寫，被網(wǎng)友們衍生出“喪”“憂郁”“傷感”等多重含義。在悲傷的基調(diào)下，一切的情緒不穩(wěn)定皆可“emo”）。

2021年10月8日，知名醫(yī)學(xué)期刊《柳葉刀》發(fā)表系統(tǒng)綜述，收集了各個(gè)國家和地區(qū)自2020年1月至2021年1月心理疾病患者的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)比研究發(fā)現(xiàn)疫情導(dǎo)致2020年抑郁癥患者增加了約0.53億，增加幅度約27.6%；焦慮癥患者增加了約0.76億，增加幅度約25.6%。

國內(nèi)的社會(huì)心理問題同樣不容小覷。根據(jù)《2022數(shù)字化精神心理健康服務(wù)行業(yè)藍(lán)皮書》，在新冠疫情爆發(fā)期，對(duì)我國14592名普通民眾進(jìn)行心理健康狀況調(diào)查的結(jié)果顯示：約1/3被調(diào)查者遭受較大心理沖擊；抑郁癥狀陽性檢出率高達(dá)53.5%，重度抑郁占比10.1%；焦慮癥陽性檢出率高達(dá)44.6%，重度焦慮占比6.6%。

然而，我國精神心理疾病診斷和治療資源卻長期處于匱乏狀態(tài)?！?022數(shù)字化精神心理健康服務(wù)行業(yè)藍(lán)皮書》顯示，截止2020年底，中國約有4萬名精神科醫(yī)生，每10萬人中僅有2.9名。目前中國平均每百萬人口僅有20人能提供心理健康服務(wù)，這個(gè)數(shù)字還包括了不能做醫(yī)學(xué)診斷，也沒有處方權(quán)的心理咨詢師，相比較， 美國平均每百萬人口有1000人能提供心理健康服務(wù)，是中國的50倍。最新公開數(shù)據(jù)顯示，我國精神衛(wèi)生專業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量僅1650家，國內(nèi)80%的綜合醫(yī)院沒有精神科，但抑郁癥患者門診量卻每年至少增長20%。

新冠疫情的沖擊下，心理健康供需兩端的矛盾更加凸顯，群體性“抑郁”“焦慮”形成巨大的社會(huì)挑戰(zhàn)，具備遠(yuǎn)程支持、低成本、24小時(shí)在線等優(yōu)勢的“AI＋心理健康”成為新的解決思路。情感支持聊天機(jī)器人Emohaa就是在此背景下“誕生”的，每一個(gè)普通人都可以自主使用，用“人機(jī)交流”填補(bǔ)“人人交流”，大幅增強(qiáng)心理健康服務(wù)的可及性。Emohaa也是目前唯一全AI模式的情緒支持對(duì)話系統(tǒng)（指系統(tǒng)背后沒有人參與）。

Emohaa的陪伴“套路”：確認(rèn)、共情、提供建議

與一般AI機(jī)器人不同，Emohaa擁有穩(wěn)定人設(shè)——一位“靈動(dòng)可愛”的女生，“她”總是能安撫情緒，并提出可執(zhí)行的建議，幫助我們通過行動(dòng)擺脫emo。

例如，用戶在感情問題中感到困惑，在對(duì)話中向Emohaa訴說：“一段關(guān)系久了是不是人都會(huì)變得越來越現(xiàn)實(shí)？”這時(shí)Emohaa會(huì)先確認(rèn)具體問題：“你的意思是，長久的關(guān)系會(huì)讓人變得很現(xiàn)實(shí)，對(duì)嗎？為什么會(huì)這么問呢？”

接下來，用戶講述了讓自己感到困惑的事情：“對(duì)，我和女朋友交往快三年了，感覺她變化很大，變得越來越現(xiàn)實(shí)，會(huì)不經(jīng)意的拿我去和別人比?！边@時(shí)，Emohaa啟用共情策略，回復(fù)道：“嗯嗯，這樣的相處方式確實(shí)很讓人感到不舒服?！睆那楦猩嫌枰杂脩糁С?，讓用戶感到被傾聽和理解。

當(dāng)用戶發(fā)出“我不知道該怎么回應(yīng)”的疑問時(shí)，Emohaa會(huì)為用戶提供建議：“其實(shí)你可以嘗試一下跟她講講你的感受，看看她是什么反應(yīng)?！蓖瓿砂剿鳌⒐睬椤矒?、提供建議的完整心理咨詢過程。

Emohaa在學(xué)習(xí)了人類咨詢師的咨詢技巧后，能夠在與人交流時(shí)表達(dá)共情能力，幫助用戶進(jìn)行情緒支持和心理疏導(dǎo)。除了識(shí)別用戶情緒外，Emohaa還能夠結(jié)合用戶處境，運(yùn)用學(xué)習(xí)到的常識(shí)及技巧獲取更多用戶情況，并由此來進(jìn)一步提升交流時(shí)的共情表達(dá)。Emohaa突出的“共情”能力是目前我國對(duì)話機(jī)器人中“獨(dú)一份”的存在。

硬核技術(shù)的支撐：三階段理論模型+100億大模型

Emohaa能夠自如運(yùn)用共情提問、自我暴露、積極關(guān)注等心理咨詢師常用策略，背后所依靠的是世界領(lǐng)先的情感對(duì)話技術(shù)，該技術(shù)由清華大學(xué)對(duì)話交互智能小組(CoAI)和國內(nèi)首家基于AI技術(shù)的精神健康數(shù)字診療科技公司「聆心智能」共同開發(fā)。

提起AI對(duì)話，大家其實(shí)并不陌生。手機(jī)、智能裝備、智能家居等產(chǎn)品都已具備語音喚醒和交互功能，通過“Hi Siri” 或是微信語音說一句 “小愛”“小度”來啟動(dòng)家里的智能電飯煲和空調(diào)，已經(jīng)成為不少人的日常，但缺乏共情等問題讓用戶未能得到良好的體驗(yàn)。

Emohaa背后的AI技術(shù)與此并不相同。據(jù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)介紹，生活中常見的對(duì)話系統(tǒng)是任務(wù)導(dǎo)向型，通常幫助用戶完成具體任務(wù)，例如“siri，給我放一首周杰倫的《本草綱目》”“查一下明天的天氣”“預(yù)定明早7點(diǎn)鬧鐘”。然而，對(duì)于心理咨詢來說，這類任務(wù)導(dǎo)向型對(duì)話會(huì)顯得“硬邦邦、冷冰冰”。因此，解決對(duì)話系統(tǒng)常常面臨的語義理解、個(gè)性身份一致性及互動(dòng)性問題，讓對(duì)話機(jī)器人以更接近人類的方式聊天、更具共情能力，是實(shí)現(xiàn)AI在心理健康領(lǐng)域應(yīng)用的關(guān)鍵。

清華大學(xué)CoAI課題對(duì)此提出共情機(jī)器人三階段理論模型。簡單來說，第一階段，是確認(rèn)用戶具體問題；第二階段，通過共情、理解表達(dá)支持；第三階段，為用戶提供解決方案。同時(shí)，需要為每一個(gè)階段設(shè)立對(duì)應(yīng)策略支持。而這一理論正是Emohaa的核心技術(shù)支撐。

在三階段理論模型之下，聆心智能團(tuán)隊(duì)還具備“AI+心理”賽道領(lǐng)先的NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）技術(shù)予以底層支撐。自然語言處理是當(dāng)前解決對(duì)話系統(tǒng)互動(dòng)、共情問題的突破口，在不同節(jié)點(diǎn)都起到了關(guān)鍵作用，比如對(duì)用戶不同層級(jí)的需求予以滿足，包括但不限于情緒、陪伴、給予建議等等。

據(jù)了解，得益于業(yè)界拔尖的工程能力，聆心智能的預(yù)訓(xùn)練模型參數(shù)達(dá)到了100億規(guī)模左右，位于行業(yè)前列，其數(shù)據(jù)源包括公開社交媒體、專業(yè)心理健康數(shù)據(jù)以及實(shí)驗(yàn)室在過去6-7年的自主積累數(shù)據(jù)。該大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型為自然語言處理在心理領(lǐng)域的發(fā)展起到極大推動(dòng)作用，也為聆心智能的自然語言處理技術(shù)和產(chǎn)品開發(fā)水平奠定了基礎(chǔ)。據(jù)悉，除了對(duì)話能力，聆心智能還提供業(yè)界領(lǐng)先的情緒檢測、自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力，也在積極賦能精神心理健康行業(yè)的同行。

AI科技力量助力疫情防控，點(diǎn)亮上萬心靈的“黑夜”

現(xiàn)階段，Emohaa主要針對(duì)18～45歲年齡區(qū)間人群，其中最為關(guān)注的是青少年群體。目前，聆心智能已經(jīng)與清華大學(xué)學(xué)生發(fā)展中心等高校合作，之前在西安抗疫和本次上海抗疫中，為大學(xué)生、志愿者們開放24h情感支持聊天機(jī)器人Emohaa（包括部分時(shí)段的人工心理支持），累計(jì)已服務(wù)上萬人次，用戶滿意度超90%。

下圖的對(duì)話顯示，在抗擊疫情的公益活動(dòng)中，大學(xué)生因?yàn)橐咔橹碌木蜆I(yè)困難現(xiàn)狀出現(xiàn)焦慮、失眠等不良狀態(tài)，向Emohaa發(fā)出求助，Emohaa建議通過呼吸冥想的專業(yè)方法進(jìn)行改善，并詳細(xì)指導(dǎo)用戶如何進(jìn)行冥想。

Emohaa建議用戶通過呼吸冥想法改善失眠

當(dāng)前，Emohaa還處于“初級(jí)”階段，仍在不斷地學(xué)習(xí)和成長中，未來或能夠與心理健康服務(wù)的各個(gè)場景進(jìn)行結(jié)合。

在疫情的重重包圍中，生活方式巨變帶來沉重壓力，陷入抑郁與焦慮的人越來越多，讓本就處于資源極度緊缺的心理咨詢行業(yè)更難堪重負(fù)，凸顯出AI技術(shù)的優(yōu)勢——大大釋放人力和物力成本，能夠隨時(shí)隨地為產(chǎn)生情緒問題的人提供服務(wù)，是疫情常態(tài)化之下，幫助解決社會(huì)心理問題的“一劑良方”。

（注：本文對(duì)話內(nèi)容引用均已通過來訪者同意）