大模型重塑服務(wù)生態(tài)，容聯(lián)七陌「AI進化論」探索智能客服新未來

白交 2025-05-09 17:12:49 來源：量子位

5月9日，由容聯(lián)七陌聯(lián)合中國客戶服務(wù)節(jié)組委會、客戶觀察主辦的「AI進化論：大模型驅(qū)動下的客戶體驗變革」主題論壇在重慶舉辦。

本次論壇圍繞大模型技術(shù)與客服場景的深度融合，探討智能客服從“技術(shù)驅(qū)動”到“價值創(chuàng)造”的進化路徑，為行業(yè)提供實戰(zhàn)方法論與前瞻洞察。

技術(shù)躍遷，從單點突破到系統(tǒng)能力升級

容聯(lián)七陌產(chǎn)品專家劉倩指出，傳統(tǒng)客服面臨60%需求依賴人工介入的困境，而大模型技術(shù)帶來三大核心突破。在語言理解方面，大模型能夠更加精準(zhǔn)地識別用戶意圖，哪怕是復(fù)雜多輪對話中的細(xì)微語義變化，也難逃其“法眼”，有效解決了傳統(tǒng)客服意圖識別率低的問題。在思考能力上，大模型具備強大的業(yè)務(wù)推理能力，結(jié)合低代碼平臺，能夠快速適應(yīng)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和需求，極大地提升了業(yè)務(wù)解決率。

容聯(lián)七陌產(chǎn)品專家劉倩

知識工程也因大模型的應(yīng)用得到了質(zhì)的飛躍。通過RAG增強檢索技術(shù)，大模型能夠在海量的知識庫中迅速找到與用戶問題最匹配的答案，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。同時，在安全風(fēng)控方面，大模型也展現(xiàn)出了其獨特的優(yōu)勢，憑借精準(zhǔn)的攔截機制，有效保障了企業(yè)和用戶的信息安全。

除了技術(shù)底座的升級，大模型還帶來了服務(wù)范式的變革。通過“Ask Human Help”機制，人工客服的角色從接線員成功轉(zhuǎn)型為指揮官，人工介入率大幅下降70%。這一轉(zhuǎn)變不僅提高了服務(wù)效率，還重構(gòu)了用戶體驗。大模型驅(qū)動的智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)擬人化回復(fù)，讓用戶感受到如同與真人交流的溫暖與貼心；多模態(tài)交互方式的引入，更是滿足了不同用戶在不同場景下的多樣化需求。安全風(fēng)控方面，大模型通過精準(zhǔn)攔截機制保障信息安全；多模態(tài)交互則重構(gòu)用戶體驗，實現(xiàn)擬人化溝通與全渠道服務(wù)兼容。

值得關(guān)注的是，隨著5G與多模態(tài)技術(shù)的融合，智能客服正在突破傳統(tǒng)交互邊界。容聯(lián)云AICC產(chǎn)品總監(jiān)任洪建分享的開放基座架構(gòu)顯示，整合視頻客服、聲紋識別、智能質(zhì)檢等20余項能力的全渠道智能中心，已在金融行業(yè)實現(xiàn)200%峰值并發(fā)支持能力，其”通訊+數(shù)據(jù)+AI”的三維架構(gòu)為行業(yè)提供了可復(fù)用的技術(shù)中臺樣板。

容聯(lián)云AICC產(chǎn)品總監(jiān)任洪建

生態(tài)重構(gòu)，從工具迭代到增長閉環(huán)

容聯(lián)七陌智能客服營銷產(chǎn)品專家王琦在論壇上聚焦于大模型技術(shù)在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用，提出了構(gòu)建AI營銷三角引擎的概念。該引擎將場景、技術(shù)和增長閉環(huán)有機結(jié)合，為企業(yè)營銷提供了全新的思路和方法。

容聯(lián)七陌智能客服營銷產(chǎn)品專家王琦

在場景落地方面，智能外呼、私域話術(shù)助手、客戶標(biāo)簽化等應(yīng)用場景結(jié)合LLM +規(guī)則，有效解決了線索篩選、話術(shù)合規(guī)等問題。例如在家居營銷領(lǐng)域，通過大模型技術(shù)的應(yīng)用，成本降低了315萬元/年，經(jīng)濟效益顯著。其核心在于構(gòu)建全鏈路數(shù)據(jù)閉環(huán)，從動態(tài)客戶畫像構(gòu)建到外呼意向度分層，再通過話術(shù)智能推薦形成轉(zhuǎn)化策略，最終借會話洞察反哺模型迭代。這種”數(shù)據(jù)喂養(yǎng)技術(shù)，技術(shù)驅(qū)動增長”的飛輪效應(yīng)，讓營銷更加精準(zhǔn)高效。

場景進化，從標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答到價值創(chuàng)造

在金融、醫(yī)藥、零售、教育、汽車、制造等垂直領(lǐng)域，大模型技術(shù)正成為推動客服人員角色躍遷的強大動力。

上藥控股客戶服務(wù)高級經(jīng)理周波分享稱，AI技術(shù)不僅賦予了服務(wù)溫度，通過情緒識別、擬人化溝通等方式提升客戶情感體驗，還極大地提升了客服人員的工作效能。在某些企業(yè)，AI工具的運用使業(yè)務(wù)量增加了45倍、人均效能提升了54倍，客服人員成功實現(xiàn)了從“機械操作”到“流程賦能”的華麗轉(zhuǎn)身。

上藥控股客戶服務(wù)高級經(jīng)理周波

與此同時，技能與管理變革也在大模型的推動下如火如荼地展開。企業(yè)開始注重培養(yǎng)客服人員的“邏輯+溝通”能力，利用AI生成話術(shù)、案例分析和數(shù)據(jù)驅(qū)動決策等手段，讓客服人員在工作中能夠更加得心應(yīng)手。例如，通過簡單的指令語句快速生成營銷素材，實現(xiàn)“遇事不決找AI”的高效工作模式。

無錫錫商銀行的消保客服部總經(jīng)理劉志博也分享了大模型驅(qū)動下的金融服務(wù)升級之路。從2020年的模塊化架構(gòu)到2022年的AI外呼，再到2024年的大模型客服以及2025年的大模型質(zhì)檢，銀行CC系統(tǒng)的階段性升級歷程清晰地展現(xiàn)了大模型技術(shù)在金融客服領(lǐng)域的逐步深化應(yīng)用。智能路由技術(shù)的應(yīng)用，首次解決率達到了80%；工單自動分類和情感分析功能則有效降低了投訴率，并通過壓力測試驗證了200%峰值并發(fā)能力?；卦L人工替代率超35%，客服效率提升36%，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)與KPI閉環(huán)管理。

無錫錫商銀行消?？头靠偨?jīng)理劉志博

容聯(lián)七陌作為智能云客服提供商，以大模型技術(shù)為核心、行業(yè)場景化為抓手、開放生態(tài)為支撐，構(gòu)建了從技術(shù)底層到業(yè)務(wù)應(yīng)用的全棧能力。未來，容聯(lián)七陌將繼續(xù)發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢和行業(yè)引領(lǐng)作用，與廣大企業(yè)攜手共進，共同推動智能客服行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、高效的體驗，助力企業(yè)在數(shù)字化時代實現(xiàn)服務(wù)升級與業(yè)務(wù)增長，邁向智能客服的新時代。