大模型重塑服務(wù)生態(tài)，容聯(lián)七陌「AI進(jìn)化論」探索智能客服新未來(lái)

白交 2025-05-09 17:12:49 來(lái)源：量子位

5月9日，由容聯(lián)七陌聯(lián)合中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)組委會(huì)、客戶觀察主辦的「AI進(jìn)化論：大模型驅(qū)動(dòng)下的客戶體驗(yàn)變革」主題論壇在重慶舉辦。

本次論壇圍繞大模型技術(shù)與客服場(chǎng)景的深度融合，探討智能客服從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”到“價(jià)值創(chuàng)造”的進(jìn)化路徑，為行業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)方法論與前瞻洞察。

技術(shù)躍遷，從單點(diǎn)突破到系統(tǒng)能力升級(jí)

容聯(lián)七陌產(chǎn)品專家劉倩指出，傳統(tǒng)客服面臨60%需求依賴人工介入的困境，而大模型技術(shù)帶來(lái)三大核心突破。在語(yǔ)言理解方面，大模型能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別用戶意圖，哪怕是復(fù)雜多輪對(duì)話中的細(xì)微語(yǔ)義變化，也難逃其“法眼”，有效解決了傳統(tǒng)客服意圖識(shí)別率低的問(wèn)題。在思考能力上，大模型具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)推理能力，結(jié)合低代碼平臺(tái)，能夠快速適應(yīng)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和需求，極大地提升了業(yè)務(wù)解決率。

容聯(lián)七陌產(chǎn)品專家劉倩

知識(shí)工程也因大模型的應(yīng)用得到了質(zhì)的飛躍。通過(guò)RAG增強(qiáng)檢索技術(shù)，大模型能夠在海量的知識(shí)庫(kù)中迅速找到與用戶問(wèn)題最匹配的答案，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí)，在安全風(fēng)控方面，大模型也展現(xiàn)出了其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，憑借精準(zhǔn)的攔截機(jī)制，有效保障了企業(yè)和用戶的信息安全。

除了技術(shù)底座的升級(jí)，大模型還帶來(lái)了服務(wù)范式的變革。通過(guò)“Ask Human Help”機(jī)制，人工客服的角色從接線員成功轉(zhuǎn)型為指揮官，人工介入率大幅下降70%。這一轉(zhuǎn)變不僅提高了服務(wù)效率，還重構(gòu)了用戶體驗(yàn)。大模型驅(qū)動(dòng)的智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)擬人化回復(fù)，讓用戶感受到如同與真人交流的溫暖與貼心；多模態(tài)交互方式的引入，更是滿足了不同用戶在不同場(chǎng)景下的多樣化需求。安全風(fēng)控方面，大模型通過(guò)精準(zhǔn)攔截機(jī)制保障信息安全；多模態(tài)交互則重構(gòu)用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)擬人化溝通與全渠道服務(wù)兼容。

值得關(guān)注的是，隨著5G與多模態(tài)技術(shù)的融合，智能客服正在突破傳統(tǒng)交互邊界。容聯(lián)云AICC產(chǎn)品總監(jiān)任洪建分享的開(kāi)放基座架構(gòu)顯示，整合視頻客服、聲紋識(shí)別、智能質(zhì)檢等20余項(xiàng)能力的全渠道智能中心，已在金融行業(yè)實(shí)現(xiàn)200%峰值并發(fā)支持能力，其”通訊+數(shù)據(jù)+AI”的三維架構(gòu)為行業(yè)提供了可復(fù)用的技術(shù)中臺(tái)樣板。

容聯(lián)云AICC產(chǎn)品總監(jiān)任洪建

生態(tài)重構(gòu)，從工具迭代到增長(zhǎng)閉環(huán)

容聯(lián)七陌智能客服營(yíng)銷產(chǎn)品專家王琦在論壇上聚焦于大模型技術(shù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用，提出了構(gòu)建AI營(yíng)銷三角引擎的概念。該引擎將場(chǎng)景、技術(shù)和增長(zhǎng)閉環(huán)有機(jī)結(jié)合，為企業(yè)營(yíng)銷提供了全新的思路和方法。

容聯(lián)七陌智能客服營(yíng)銷產(chǎn)品專家王琦

在場(chǎng)景落地方面，智能外呼、私域話術(shù)助手、客戶標(biāo)簽化等應(yīng)用場(chǎng)景結(jié)合LLM +規(guī)則，有效解決了線索篩選、話術(shù)合規(guī)等問(wèn)題。例如在家居營(yíng)銷領(lǐng)域，通過(guò)大模型技術(shù)的應(yīng)用，成本降低了315萬(wàn)元/年，經(jīng)濟(jì)效益顯著。其核心在于構(gòu)建全鏈路數(shù)據(jù)閉環(huán)，從動(dòng)態(tài)客戶畫像構(gòu)建到外呼意向度分層，再通過(guò)話術(shù)智能推薦形成轉(zhuǎn)化策略，最終借會(huì)話洞察反哺模型迭代。這種”數(shù)據(jù)喂養(yǎng)技術(shù)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)”的飛輪效應(yīng)，讓營(yíng)銷更加精準(zhǔn)高效。

場(chǎng)景進(jìn)化，從標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答到價(jià)值創(chuàng)造

在金融、醫(yī)藥、零售、教育、汽車、制造等垂直領(lǐng)域，大模型技術(shù)正成為推動(dòng)客服人員角色躍遷的強(qiáng)大動(dòng)力。

上藥控股客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理周波分享稱，AI技術(shù)不僅賦予了服務(wù)溫度，通過(guò)情緒識(shí)別、擬人化溝通等方式提升客戶情感體驗(yàn)，還極大地提升了客服人員的工作效能。在某些企業(yè)，AI工具的運(yùn)用使業(yè)務(wù)量增加了45倍、人均效能提升了54倍，客服人員成功實(shí)現(xiàn)了從“機(jī)械操作”到“流程賦能”的華麗轉(zhuǎn)身。

上藥控股客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理周波

與此同時(shí)，技能與管理變革也在大模型的推動(dòng)下如火如荼地展開(kāi)。企業(yè)開(kāi)始注重培養(yǎng)客服人員的“邏輯+溝通”能力，利用AI生成話術(shù)、案例分析和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策等手段，讓客服人員在工作中能夠更加得心應(yīng)手。例如，通過(guò)簡(jiǎn)單的指令語(yǔ)句快速生成營(yíng)銷素材，實(shí)現(xiàn)“遇事不決找AI”的高效工作模式。

無(wú)錫錫商銀行的消?？头靠偨?jīng)理劉志博也分享了大模型驅(qū)動(dòng)下的金融服務(wù)升級(jí)之路。從2020年的模塊化架構(gòu)到2022年的AI外呼，再到2024年的大模型客服以及2025年的大模型質(zhì)檢，銀行CC系統(tǒng)的階段性升級(jí)歷程清晰地展現(xiàn)了大模型技術(shù)在金融客服領(lǐng)域的逐步深化應(yīng)用。智能路由技術(shù)的應(yīng)用，首次解決率達(dá)到了80%；工單自動(dòng)分類和情感分析功能則有效降低了投訴率，并通過(guò)壓力測(cè)試驗(yàn)證了200%峰值并發(fā)能力?；卦L人工替代率超35%，客服效率提升36%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)與KPI閉環(huán)管理。

無(wú)錫錫商銀行消?？头靠偨?jīng)理劉志博

容聯(lián)七陌作為智能云客服提供商，以大模型技術(shù)為核心、行業(yè)場(chǎng)景化為抓手、開(kāi)放生態(tài)為支撐，構(gòu)建了從技術(shù)底層到業(yè)務(wù)應(yīng)用的全棧能力。未來(lái)，容聯(lián)七陌將繼續(xù)發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)引領(lǐng)作用，與廣大企業(yè)攜手共進(jìn)，共同推動(dòng)智能客服行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、高效的體驗(yàn)，助力企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，邁向智能客服的新時(shí)代。